Użytkownicy Coinbase twierdzą, że startup kryptowalutowy zignorował ich błagania o pomoc

Michael Pierre siedział w swoim mieszkaniu na Brooklynie w Nowym Jorku latem ubiegłego roku, kiedy otrzymał wiadomość na swoim iPhonie z nieznanego numeru, a następnie natychmiast stracił zasięg. Martwiąc się, że jego telefon został zhakowany, szybko sprawdził swoją najbardziej cenioną aplikację: Coinbase, firmę zajmującą się kryptowalutami, w której przechowywał cyfrowe monety o wartości 100 000 USD.

Pierre nie mógł się zalogować. Spanikowany, wysłał e-mail do Coinbase z prośbą o pomoc. Firma poinformowała go później, że „napastnik” zresetował jego hasło i opróżnił jego konto. Pierre powiedział, że był zszokowany, ponieważ spodziewał się, że zabezpieczenia Coinbase wykryją podejrzaną aktywność i zatrzymają kradzież.

„Myślałem o emeryturze, rodzinie, posiadaniu pieniędzy na te deszczowe dni” – powiedział. „I w ciągu kilku minut, to wszystko zostało mi odebrane”.

Pierre, lat 47, z zawodu prawnik i były pracownik Coinbase, zaczął ponaglać swoich byłych kolegów, aby zbadali ten epizod i zrekompensowali mu brakujące kryptowaluty, które dziś byłyby warte ponad 400 000 USD. Powiedział, że otrzymał niewielką pomoc. W styczniu pozwał więc Coinbase oskarżając firmę o zaniedbanie środków bezpieczeństwa i brak ochrony jego pieniędzy.

Jego opowieść jest jedną z dziesiątek historii klientów Coinbase na całym świecie, którzy twierdzą, że ich konta zostały splądrowane przez napastników lub że zostali zablokowani z oszczędności życia bez ostrzeżenia lub powodu – i że firma nie wykryła problemów i nie zrobiła nic, aby pomóc.

Podczas gdy Coinbase przygotowuje się do wejścia na giełdę w ciągu najbliższych kilku tygodni, cementując swój status jako jednego z największych przedsiębiorstw kryptowalutowych na świecie, doświadczenia użytkowników pokazują, że firma czasami nadal ma trudności z rozwiązywaniem podstawowych skarg dotyczących obsługi klienta.

To rodzi pytania dla Coinbase w kluczowym momencie. Żadna duża firma kryptowalutowa nie weszła wcześniej na giełdę, a niektórzy inwestorzy spekulowali, że Coinbase może być wyceniana nawet na 100 miliardów dolarów. Jej notowania podkreśliłyby również, jak kryptowaluty zyskały na popularności w pandemii. Cena Bitcoina, najbardziej znanej waluty cyfrowej, pobiła rekordy od listopada.

Wchodząc na giełdę, Coinbase będzie pionierem dla branży kryptowalutowej, powiedział David Silver, prawnik, który reprezentuje inwestorów walut cyfrowych. Dodał jednak, że jeśli firma chce być „Goldman Sachsem kryptowalut”, to „musi utrzymać wysokiej jakości wsparcie klienta”.

W oświadczeniu, Casper Sorensen, wiceprezes Coinbase ds. Doświadczenia klienta, powiedział, że firma zmaga się z „gospodarką kryptowalutową 24/7, która w połączeniu ze znacznym wzrostem popytu stworzyła unikalny zestaw wyzwań związanych z obsługą klienta”. Aby je rozwiązać, firma powiedziała, że dodała 2 000 pracowników obsługi klienta w ostatnich miesiącach i zmniejszyła czas oczekiwania na pomoc.

Coinbase dodało, że nigdy nie zostało zhakowane. Firma powiedziała, że 0,004 procent użytkowników doświadczyło „przejęcia konta” w ciągu ostatniego roku, gdzie ktoś naruszył ich urządzenia, a następnie uzyskał dostęp do ich kont Coinbase. Firma powiedziała, że edukowała swoich użytkowników, jak utrzymać swoje konta bezpieczne.

Coinbase odmówiło komentarza na temat jakichkolwiek indywidualnych przypadków lub sporów sądowych.

W porównaniu z bankami i zwykłymi pieniędzmi, waluty cyfrowe i giełdy finansowe niosą ze sobą dodatkowy stopień ryzyka. W przeciwieństwie do pieniędzy przekazywanych za pośrednictwem banku, Bitcoin może być przedmiotem natychmiastowego obrotu, a transakcje nie mogą być cofnięte lub, często, przypisane do konkretnej osoby, co sprawia, że łatwiej je ukraść. Wiele praw, które chronią pieniądze ludzi i wymagają od banków utrzymania ścisłego bezpieczeństwa nie mają zastosowania do walut cyfrowych.

Coinbase zostało założone w 2012 roku przez Briana Armstronga, który jest dyrektorem generalnym, oraz innych wspólników. W tym czasie Bitcoin i inne kryptowaluty właśnie zaczęły pojawiać się jako sposób na decentralizację finansów, pozwalając ludziom na wysyłanie pieniędzy do siebie nawzajem na całym świecie bez potrzeby korzystania z banku.

Ale handel Bitcoinem bez pomocy instytucji okazał się trudny. Armstrong stworzył więc Coinbase jako „giełdę walutową” – zasadniczo miejsce, gdzie ludzie mogliby kupować, sprzedawać i przesyłać kryptowaluty za pośrednictwem tego, co jest znane jako cyfrowy portfel. Firma pobierałaby opłatę za każdym razem, gdy klient złożyłby zamówienie.

Dziś Coinbase ma 43 miliony klientów, zgodnie z prospektem emisyjnym. W zeszłym roku firma odnotowała zysk w wysokości 322 mln USD, podczas gdy jej przychody wzrosły ponad dwukrotnie do 1,27 mld USD. W grudniu firma złożyła wniosek o wejście na giełdę. Planuje notowania bezpośrednie, w których nie są emitowane nowe akcje.

W miarę, jak Coinbase się rozwijało, napotykało skargi klientów. Obawy koncentrowały się na dwóch głównych kwestiach, według dokumentów prawnych i wywiadów z ponad tuzinem użytkowników Coinbase, a także postów w mediach społecznościowych i ankiet przeprowadzonych wśród klientów: że bezpieczeństwo firmy zostało naruszone przez napastników, którzy przeniknęli na ich konta, a następnie ukradli ich pieniądze lub że zostali nagle pozbawieni dostępu do swoich kont albo z powodu usterki technicznej, albo pozornie bez powodu.

Coinbase rzadko blokuje użytkowników z ich kont, powiedziała firma, ale może to zrobić, jeśli naruszone zostały warunki korzystania z usługi lub istnieje podejrzenie nielegalnej działalności.

Utrata dostępu do konta może być paraliżująca, ponieważ niektórzy ludzie używają Coinbase jako de facto banku, w którym deponują swoje czeki z wypłatą. Frustracje zostały spotęgowane, ponieważ firma często nie reaguje na prośby o pomoc, jak twierdzą użytkownicy.

Problemy stały się tak powszechne, że forum o Coinbase na Reddit zostało zalane wnioskami od ludzi szukających pomocy w odblokowaniu swoich kont. Jeden użytkownik Reddit, który napisał, że mieszka w Wietnamie, zostawił dziesiątki komentarzy z prośbą o pomoc w powrocie na swoje konto, które, jak powiedział, zostało zamrożone na ponad rok.